【2026年10月義務化】直前で慌てない！中小企業が取り組むべきカスハラ対策と「社員を守る」組織づくりの鉄則
MAUE-HRbase2026年10月1日より、改正労働施策総合推進法に基づき、すべての事業主に対して「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置」が義務付けられます。
これまで企業の自主的な取り組みに委ねられていた顧客や取引先からの悪質な迷惑行為への対応ですが、法改正により、大企業・中小企業を問わず、労働者を1人でも雇用している全企業が雇用管理上の措置を講じなければならなくなりました。
「うちはBtoB企業だから関係ない」「理不尽な要求も、お客様の声として耐えるのが営業の仕事だ」——もしこのような認識が社内に残っているとすれば、非常に危険です。カスハラ対策を怠り、従業員がメンタルヘルス不調や離職に追い込まれた場合、企業は法律違反となるだけでなく、安全配慮義務違反（損害賠償責任）やレピュテーションリスク（企業ブランドの失墜）という致命的なダメージを追うことになります。
本記事では、10月の義務化に向けて企業が必ず対応すべき10項目の措置義務のポイントから、単なる「クレーマー対応マニュアル」に終わらせず、従業員が安心して働ける「活きた組織」をつくるための実務ステップまでを解説します。
1.そもそも何が「カスハラ」に該当するのか？厚生労働省の定義
対応を進めるにあたり、まずは何がカスタマーハラスメントに当たるのか、その定義を正しく理解する必要があります。厚生労働省の指針では、以下の3つの要素をすべて満たすものをカスハラと定義しています。
- ① 顧客、取引の相手方、施設利用者など（顧客等）の言動であること
- ② 業務の性質等に照らして「社会通念上許容される範囲」を超えたものであること
- ③ 労働者の就業環境が害されるものであること
具体的には、大声での恫喝、継続的・執拗なクレーム、土下座の要求、長時間拘束（不退去）、SNSへの不当な個人情報の晒しあげ、暴行や脅迫などが該当します。
ここで重要なのは、「正当なクレーム」と「カスハラ」を区別することです。商品やサービスに欠陥があり、それに対する改善要求や適正な補償を求めることは顧客の正当な権利です。しかし、主張の手段や態様が過剰であったり、人格否定や無関係な要求が伴う場合は社会通念上許容される範囲を超え、カスハラとなります。
2.2026年10月から企業に求められる「5本柱・10項目の措置義務」
厚生労働省の指針により、事業主が講ずべき具体的な措置として「5つの柱・10項目」が示されています。企業はこれらを自社の体制に組み込まなければなりません。
（1）事業主の方針等の明確化およびその周知・啓発
① 経営トップによる方針の明示：「カスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する」という方針を社内報やWebサイト等で周知します。
② 対処内容の周知：「一人で対応させない」「管理職へ指示を仰ぐ」「悪質な場合は警察へ通報する」といった具体的な対処手順を定めて周知します。
（2）相談体制の整備
③ 相談窓口の設置：従業員が悩んだ際にすぐに相談できる窓口をあらかじめ定め、周知します（既存のパワハラ・セクハラ相談窓口との一体運用も可能です）。
④ 窓口担当者の適切な対応：判断に迷うグレーゾーンの相談であっても幅広く受け止め、適切に対応できるよう窓口担当者へ研修等を行います。
（3）事後の迅速かつ適切な対応
⑤ 事実関係の正確な確認：相談があった場合、事実確認を迅速かつ正確に行います（取引先が相手の場合は、必要に応じて相手方企業への協力要請も含む）。
⑥ 被害者に対する配慮措置：カスハラが確認された場合、被害を受けた労働者のメンタルケア、配置換、休暇の取得支援などを行います。
⑦ 再発防止策の実施：事案の検証を行い、マニュアルの改善や業務フローの見直しなどの再発防止措置を講じます。
（4）カスハラ抑止のための措置
⑧ 悪質ケースへの対処方針の策定：特に悪質な行為者に対しては、出入り禁止、取引停止、警察への通報や法的措置（警告文の発出など）を行える体制をあらかじめ整えます。
（5）併せて講ずべき措置
⑨ プライバシーの保護：相談者や関係者のプライバシーを保護するための措置を講じ、周知します。
⑩ 不利益取扱いの禁止：カスハラの相談をしたことや、事実確認に協力したことを理由として、解雇や不利益な扱いをしてはならない旨を周知・規定します。
※なお、今回の改正では、企業の採用面接を受ける求職者やインターンシップ生に対する「求職者等セクハラ防止措置」も同時に義務化されています。面接官のトレーニング等、併せた対応が必要です。
3.「形骸化したマニュアル」で終わらせないための実務3ステップ
これらの制度対応を「法律で決まったから用紙を配って終わり」にしてしまうと、実際の現場ではまったく機能しません。いざ被害が起きたときに現場の担当者が孤立し、判断に迷ってしまうからです。
カスハラ対策を現場で機能させるための実践的なステップをご紹介します。
ステップ1：就業規則および対応規定への落とし込み
社内マニュアルを作成するだけでなく、就業規則や安全衛生規程、ハラスメント防止規程に「カスハラ防止方針」「相談窓口」「不利益取扱いの禁止」を明記しましょう。
根拠となる社内規定を整備しておくことは、被害者への配慮措置を速やかに行うためだけでなく、自社の従業員が他社に対してカスハラを行ってしまった場合の処分根拠としても必要となります。
ステップ2：「悪質な線の引き方」と「初動フロー」の見える化
現場が最も悩むのは「どこまでが正当な苦情で、どこからがカスハラなのか」という境界線です。「暴言が出たら即交代」「〇分以上の長引く電話は上司に引き継ぐ」「訪問対応は原則2名以上」など、具体的で分かりやすい基準と初動フローを提示することが重要です。
「お客様第一」の姿勢はもちろん大切ですが、「従業員の安全と尊厳を脅かす行為は断固として許さない」という明確な線引きを組織として共有します。
ステップ3：評価者・管理職向けの「現場対応トレーニング」
相談を受けた現場の管理職が「それくらい耐えろ」「接客態度が悪かったのではないか」と二次被害（セカンドハラスメント）を与えてしまっては、制度の意味がありません。
管理職やリーダー層を対象に、事実確認の手順、被害を受けた部下への適切な声かけ、組織としての組織的対応の進め方を学ぶ研修を定期的に実施する必要があります。
4.カスハラ対策がもたらす「組織開発・エンゲージメント」への相乗効果
多くの企業がカスハラ対策を「守りのリスク管理」と捉えています。しかし、本気でカスハラ対策に取り組むことは、実は強力な「攻めの人事戦略（組織開発）」へとつながります。
①従業員の「心理的安全性」とエンゲージメントの飛躍的向上
経営トップや会社が「理不尽な攻撃から自分たちを本気で守ってくれる」と実感できることは、従業員にとって絶大な安心感を生み出します。会社への信頼感（心理的安全性）が高まり、離職率の低下やモチベーション向上に直結します。
②理念共感型採用における強力なアピールポイント
採用難易度が高まる中、求職者（特に若手世代）は「働く環境の健全性」を非常に重視しています。「従業員の人権と安全を守る方針」を対外的に発信することは、自社の理念に共感する優秀な人材を惹きつける大きな強みとなります。
③サービス品質と業務プロセスの根本的な改善
カスハラ事案を検証するプロセスの中で、「なぜその苦情が発生したのか」という自社のサービスや業務フローの課題が浮き彫りになります。無駄な業務や誤解を招く接客を改善することは、顧客満足度の向上と業務効率化の双方をもたらします。
5.まとめ：会社が「社員を守る覚悟」を示すとき
2026年10月のカスハラ防止措置の義務化は、単なる法改正への対応手続きではありません。企業が「お客様は神様だから何をされても耐える」という時代遅れの価値観を捨て、「大切な従業員を守り、正当なビジネスを行う」という強い覚悟を内外に示すターニングポイントです。
・10月の施行に向けて、10項目の措置義務（方針・窓口・対応フロー）を点検する
・現場の管理職や従業員が一人で抱え込まない「組織的対応」の仕組みをつくる
・ハラスメント対策を「社員を守り、エンゲージメントを高める投資」と捉えて推進する
形式的なマニュアルの作成にとどまらず、現場の従業員一人ひとりが安心して「働く喜び」を感じられる組織づくり。施行までのこの期間に、自社のハラスメント対策と組織風土を見直す一歩を踏み出してみませんか。
【カスハラ対策の体制整備・規定改定・管理者研修のご相談はこちら】
MAUE-HRbaseでは、2026年10月の法改正に合わせたハラスメント防止規定の整備や社内体制の構築、評価者・管理者向けの対応トレーニング、そして従業員が安心して活躍できる組織開発までを一貫してサポートしております。「どこから手を着ければいいか分からない」「既存のハラスメント窓口の運用を見直したい」という経営者様・人事責任者様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
